Este artículo es informativo y no reemplaza la asesoría legal. Las normas se actualizan, así que confirma tu caso con un abogado o directamente con Indecopi.
Qué es el Libro de Reclamaciones virtual
Es el mecanismo que la ley peruana da a los consumidores para dejar constancia de un reclamo o una queja, ya sea por un producto o por un servicio. Está regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y su reglamento.
Existen dos formatos. El físico es el cuaderno que se encuentra en el local. El virtual es el que se ofrece a través de internet, en una página web o en una plataforma digital.
Quién debe tenerlo
La regla general es que los proveedores que ofrecen bienes o servicios a consumidores deben tener su Libro de Reclamaciones, y esto incluye a los negocios que venden por internet. Si tu negocio vende o presta servicios a personas naturales a través de una web, una tienda online o una aplicación, lo más probable es que te corresponda.
Qué debe mostrar tu página web
Si tu web ofrece productos o servicios a consumidores, el libro virtual debe estar visible y fácil de encontrar para quien lo necesite. En la práctica, esto significa:
- Un botón o enlace claro, con el nombre “Libro de Reclamaciones”, que no esté escondido.
- Una ubicación fija, normalmente en el pie de página, para que se vea en todas las páginas del sitio.
- Un formulario sencillo donde la persona pueda registrar su reclamo o queja con sus datos y los detalles de lo ocurrido.
- Una constancia que la persona reciba tras enviarlo, por ejemplo por correo.
Qué pasa cuando alguien presenta un reclamo
Cuando recibes un reclamo, debes responderlo dentro del plazo que establece la ley, que actualmente es de 15 días hábiles, con posibilidad de ampliarlo en ciertos casos. Conviene que esa respuesta sea clara, por escrito y cordial, y que quede guardada.
También es recomendable decidir de antemano quién en tu equipo recibe los avisos, para que ningún reclamo quede sin atender por falta de seguimiento.
Una cosa es un reclamo, que se refiere a un problema con el producto o servicio, y otra una queja, que se refiere a la atención recibida. Ambos se registran en el libro.
Cómo implementarlo en tu web
Hay tres caminos habituales:
- Un formulario propio dentro de tu sitio, conectado a tu correo. Es el más sencillo, pero depende de que tú lleves el control de plazos y respuestas.
- Un servicio especializado que ofrece un libro virtual con registro automático, alertas de vencimiento y respaldo. Es útil si recibes muchos reclamos.
- Una solución a medida, cuando necesitas integrarlo con tu CRM o con otros sistemas.
Sea cual sea tu elección, lo importante es que el acceso desde la web sea visible, que cada reclamo quede registrado y que no se pierda ninguno.
Errores comunes
- Esconder el botón. Si el visitante no lo encuentra, es como no tenerlo.
- No guardar los reclamos. Cada uno debe quedar registrado y con su respuesta.
- Responder tarde. Un reclamo sin respuesta dentro del plazo puede generar sanciones.
- Dejar el formulario sin revisar. Si el correo al que llega ya no se usa, nadie lo va a ver.
- Copiar un formulario de otra web sin revisarlo. Cada negocio debe incluir sus propios datos.
Lista para revisar tu caso
- Confirmé si mi negocio está obligado a tener Libro de Reclamaciones.
- Mi web tiene un botón visible, con el nombre correcto, en el pie de página.
- El formulario registra los datos del reclamo y envía una constancia.
- Sé quién recibe los reclamos y quién los responde.
- Respondo dentro del plazo y guardo cada respuesta.
- Revisé el texto con un abogado o con Indecopi.
Preguntas frecuentes
¿Mi negocio necesita Libro de Reclamaciones si solo vende por internet?
En general, sí, si ofreces bienes o servicios a consumidores. La obligación aplica también a las ventas por internet. Revisa tu caso concreto con un abogado.
¿Puedo usar un formulario de contacto normal como Libro de Reclamaciones?
No es lo recomendable. El libro tiene campos y condiciones específicas que un formulario común no cubre. Conviene usar uno que cumpla los requisitos.
¿Qué pasa si no tengo Libro de Reclamaciones?
Indecopi puede sancionar a los proveedores que incumplen. Por eso es mejor resolverlo antes de que lo necesites.
¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo?
El plazo actual es de 15 días hábiles, con posibilidad de ampliarlo en ciertos casos. Como las normas pueden cambiar, confírmalo en Indecopi.
¿Pueden instalar el botón del libro de reclamaciones en mi web?
Sí. Al construir o actualizar tu sitio, podemos dejar el botón visible en el pie de página y conectado al formulario o servicio que elijas.